Kommunikationsmethoden im Energiesektor

Mehr Service für anspruchsvolle Kunden

Von Hartmut Schumacher · 2022

Moderne Kommunikationsmethoden sorgen für mehr Flexibilität im Kundenverkehr – aber auch für höhere Ansprüche der Konsumentinnen und Konsumenten. Energieversorger müssen mit den neuen Möglichkeiten Schritt halten, wenn sie ihre Auftragnehmer nicht an Konkurrenten verlieren wollen.

Digitale, graphische Darstellung eines Kommunikationsmodells, das von einer realen Hand bedient wird.
Digitalisierung spielt im Energiesektor eine wichtige Rolle. Foto: iStock / ipopba

Digitalisierung bedeutet für Energieversorger unter anderem, dass ihnen neue – nämlich digitale – Möglichkeiten zur Verfügung stehen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Diese neuen Kommunikationsmöglichkeiten sind inzwischen fast zwingend erforderlich, wenn die Versorger keine wirtschaftlichen Nachteile hinnehmen möchten. Das liegt daran, dass sich durch die Digitalisierung die Anforderungen der Energiekunden deutlich verändert haben: Sie sind es mittlerweile sowohl aus ihrer privaten als auch aus ihrer beruflichen Lebenswelt gewohnt, Verwaltungsabläufe online zu erledigen. 

Konkurrenz von außen

Allzu gemächlich dürfen die Energieversorger nicht auf derartige Kundenerwartungen eingehen. Denn sowohl Start-up-Firmen und branchenfremde Großunternehmen als auch dezentrale Erzeuger dringen in den Energiemarkt ein – unter Ausnutzung der Kommunikationsmethoden und der Flexibilität, die durch die Digitalisierung ermöglicht werden. Dementsprechend aktiv sind die Energieversorger in diesem Bereich: Laut der Studie „Digital@EVU 2021“ des Bundesverbands der Energie- und Wasserwirtschaft rechnen 87 Prozent der befragten Energieversorger mit dem Einsatz neuer digitaler Methoden und Werkzeuge, „mit denen Kunden in Zukunft ein noch besserer Service geboten werden kann und individuellere Angebote gemacht werden können“.

Interaktive Kundenportale für moderne Kommunikationsmethoden im Energiesektor

In den letzten Jahren haben Energieversorger bereits für Geschäfts- und Privatkunden neue Kundenportale entwickelt, die nicht einfach nur die Produkte und Dienstleistungen der Unternehmen katalogartig präsentieren, sondern es beispielsweise ermöglichen, Zählerstände einzugeben, Verträge zu verwalten und Rechnungen einzusehen. Darüber hinaus bieten Portale der Versorger oft interaktive Funktionen wie Hotlines oder Chat-Systeme. Allerdings werden der Studie zufolge zur „digitalen Kundenzentrierung“ noch nicht alle technischen Möglichkeiten umfassend genutzt, sodass große Verbesserungspotenziale bestehen: Beispielsweise speichern über 40 Prozent der Firmen ihre Kundendaten nicht vollständig und korrekt in einer zentralen Datenbank. Nur 27 Prozent bieten ihren Vertriebsmitarbeitern digitale Unterstützung. Nur 17 Prozent verwenden Analysefunktionen, um die Abwanderung von Kunden vorherzusagen und zu verhindern. Automatisierte Interaktionen mit Kunden (über Chat-Roboter) kommen erst in 13 Prozent der Unternehmen zum Einsatz. 

 

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